Kapittel 3: Når vi lytter uten å lytte

Jeg hører ofte at mange føler seg misforstått etter samtaler. Mange snakker også om at de ikke blir ordentlig sett eller hørt.

I likhet med andre har jeg opplevd at dette kan skje i flere situasjoner. Noen ganger skjer det i sårbare samtaler, der ordene veies litt ekstra før de sies. Andre ganger skjer det like gjerne i energigivende samtaler hvor tankene går fort, i utforskende samtaler hvor man forsøker å tenke høyt sammen, eller i noe så enkelt som en kort beskjed.

Og de fleste har antakelig tenkt: Jeg trodde jeg var tydelig?

Det er selvfølgelig en risikabel tanke. For kanskje var man ikke det. Kanskje resonnementet var dårlig oppbygd. Kanskje man hoppet over et premiss som bare eksisterte i eget hode. Kanskje ordene traff annerledes enn man hadde tenkt.

Men jeg har også begynt å undre meg over om det alltid er der forklaringen ligger.

For noen ganger skjer det noe merkelig i samtaler. Den andre lytter. Nikker. Kommer med spørsmål. Man får snakke ferdig. Likevel, oppdager jeg ofte at når svaret kommer har vi på et eller annet tidspunkt mistet hverandre.

Mottakeren har kanskje hektet seg fast i én formulering tidlig i resonnementet. Svaret handler om noe jeg nevnte på veien, men ikke om det jeg egentlig forsøkte å komme frem til. Eller jeg må plutselig bruke resten av samtalen på å korrigere en konklusjon om hva jeg mener som jeg ikke kjenner meg igjen i...

Men det var jo ikke det jeg prøvde å si.

Jeg tror mange kjenner den følelsen.

I tillegg tror jeg også mange kjenner til den ubehagelige følelsen av å gå fra en samtale og samtidig vite at man gikk ut av den med helt forskjellige oppfatninger av virkeligheten.

Så jeg har begynt å lure på noe:

Hvor ofte lytter vi egentlig helt til den andre er ferdig med å tenke – og hvor ofte lytter vi bare frem til vår egen tanke blir mer interessant?

Vi sluttet å lytte et sted på veien

Det trenger ikke ligge noe vondt bak, som regel gjør det aldri det. Noen ganger tror jeg rett og slett vi har fått noen dårlige vaner. Eller dårligere evne til å fokusere, og gi oppmerksomhet.

Å følge et annet menneskes resonnement krever oppmerksomhet. Noen tanker trenger tid. Premisser må på plass. Det kommer kanskje en digresjon. Noe må nyanseres før poenget gir mening.

Mens den andre gjør dette, skjer det samtidig ganske mye i vårt eget hode.

Vi assosierer. Husker noe. Reagerer på et ord. Oppdager noe vi er uenige i. Kommer på en løsning. Begynner å tenke på hva vi selv skal si.

Og plutselig konkurrerer to tanker om plassen: den du forsøker å formidle, og den som nettopp oppstod hos meg.

Min egen har et ganske betydelig fortrinn.

Noen ganger begynner vi derfor å forberede svaret vårt før den andre er ferdig. Vi hører fortsatt ordene, men deler av oppmerksomheten har allerede flyttet seg over på argumentet, spørsmålet eller historien vi selv ønsker å komme med.

Andre ganger hekter vi oss fast.

Du sier noe tidlig i resonnementet som trigger interesse, uenighet eller gjenkjennelse. Den ene formuleringen blir hengende, mens du fortsetter videre.

Når det blir min tur, svarer jeg kanskje godt og gjennomtenkt.

Bare på feil samtale.

Når gjenkjennelse blir forvekslet med forståelse

Så finnes det en annen variant jeg synes er interessant.

Jeg vet hva dette handler om.

Vi kjenner igjen temaet. Situasjonen. Kanskje personen.

Hjernen er god på mønstre, og tidligere erfaringer er selvfølgelig verdifulle. Problemet oppstår når gjenkjennelse blir forvekslet med forståelse.

For dersom jeg allerede tror jeg vet hvor resonnementet ditt skal, trenger jeg heller ikke høre like nøye etter hvor det faktisk går.

Jeg begynner å fylle inn resten. Bias, forventninger og tidligere erfaringer hjelper meg med det. Hjernen elsker å fylle inn informasjon for oss hvis den får mulighet.

Men idet jeg har konkludert, blir resten av det du sier lett fortolket gjennom konklusjonen jeg allerede har laget. Jeg hører ikke lenger etter for å finne ut hva du mener. Jeg hører etter informasjon som passer inn i det jeg tror du mener.

Hva trenger jeg fra denne samtalen?

Så tror jeg det finnes en mekanisme som kanskje er litt mindre behagelig å erkjenne.

Vi går aldri inn i samtaler uten egne behov.

Jeg kan ha behov for å forklare meg. Forsvare en beslutning. Vise at jeg forstår. Finne en løsning. Redusere usikkerhet. Skape fremdrift. Bli anerkjent. Få bekreftet at vurderingen min var riktig.

Ingen av disse behovene trenger i seg selv å være problematiske. Problemet oppstår når mitt behov i samtalen blir viktigere enn det du forsøker å formidle.

Da begynner jeg å lytte etter det jeg trenger, fremfor etter det du forsøker å si. Det kan skje med de beste intensjoner.

• En leder ønsker å hjelpe og hopper til løsningen før medarbeideren har forklart problemet.
• En kollega ønsker å bidra og kobler resonnementet umiddelbart til sin egen erfaring.
• En venn vil trøste og begynner å fortelle hva den andre burde gjøre.
• En partner ønsker å rydde opp og begynner å forklare sin intensjon før den andre har fått forklart sin opplevelse.

Vi deltar. Vi responderer. Vi er engasjerte. Men vi lytter ikke nødvendigvis.

Når vi begynner å forsvare vårt eget

Og noen ganger treffer det som blir sagt noe i oss. En idé vi er glad i. En beslutning vi har tatt. En praksis vi har forsvart. En oppfatning av oss selv. Et tema vi har tenkt mye på.

Da kan lyttingen endre karakter ganske fort.

Fra:

Hva forsøker du å fortelle meg?

til:

Hvorfor stemmer ikke dette helt?

Vi begynner å forklare.

Det jeg egentlig mente var …

Ja, men grunnen til at vi gjør det sånn …

Du må huske at …

Dette har vi allerede vurdert …

Ingen av setningene er nødvendigvis problematiske. Det kan finnes svært gode grunner til å si dem. Men dersom vår automatiske respons på et annet perspektiv er å forklare hvorfor vårt eget fortsatt står seg, har vi kanskje sluttet å undersøke det andre.

På et eller annet tidspunkt har vår egen tanke blitt viktigere enn den vi egentlig skulle følge.

Makt blir også med inn i rommet

Dette punktet tror jeg er allmennmenneskelig. Det skjer mellom venner og familie, mellom partnere, mellom medarbeidere og ledere, og mellom kollegaer.

Men at mekanismen er menneskelig betyr ikke at konsekvensene alltid er like. For noen ganger kommer makt eller autoritet inn i samtalen.

Den kan være formell: Jeg har ansvaret.

Den kan være faglig: Jeg kan dette bedre.

Den kan være erfaringsbasert: Jeg har sett dette mange ganger før.

Eller den kan være uformell og personlig. Noen mennesker har rett og slett større gjennomslagskraft enn andre, og noen ganger er vurderingen riktig. Den ene parten kan mer om temaet.

Men større kompetanse på ett område innebærer ikke nødvendigvis bedre forståelse av hele situasjonen. Det interessante er derfor ikke om vi har ulik autoritet.

Det interessante er hva opplevelsen av egen autoritet gjør med nysgjerrigheten vår.

Den samme uvanen – forskjellige konsekvenser

Når en venn ikke følger resonnementet mitt, kan jeg bli irritert eller føle meg misforstått.

Når det skjer gjentatte ganger i en nær relasjon, kan konsekvensen bli at man slutter å ta opp enkelte ting. Det koster for mye å måtte forklare seg tilbake til utgangspunktet hver gang.

Mellom kollegaer kan konsekvensen være dårligere samarbeid. Vi begynner å jobbe ut fra parallelle forståelser, eller lærer at enkelte faglige diskusjoner ikke er verdt innsatsen.

Det er ikke noe poeng. Hun har allerede bestemt seg.

Når en medarbeider gjør det samme med en leder, kan også ledelse bli vanskelig. Beskjeder filtreres gjennom allerede etablerte antakelser, intensjoner tillegges mening de kanskje ikke hadde, og enhver forklaring kan bli behandlet som noe som først og fremst skal argumenteres mot.

Perspektivåpenhet kan ikke være et krav vi bare stiller oppover.

Men når en leder gjør dette mot en medarbeider, oppstår i tillegg en asymmetri. Hvis du har invitert meg til å dele hva jeg tenker, men gjentatte ganger hekter deg fast i én del, konkluderer før jeg er ferdig eller bruker innspillet mitt som utgangspunkt for å forklare ditt eget perspektiv, lærer jeg etter hvert noe. Ikke nødvendigvis at jeg ikke får si fra. Men kanskje at det ikke har særlig mye for seg. Og det er en vesentlig forskjell. Dette påvirker sterke fenomener som både respekt og tillit, og bringer oss tilbake igjen til blant annet psykologisk trygghet.

En annen vanskelig dimensjon er også at ledere har naturlige og forskjellige forhold til sine ulike medarbeidere, noe som også har en stor påvirkning på konteksten i enhver anledning til å lytte. Selv om forskjellsbehandling er noe man jobber mot, finnes det naturlige mekanismer som jobber mot oss i denne sammenhengen. Det kan vi utforske i et annet kapittel!

Men jeg lytter jo

Så hva gjør vi når vi oppdager at samtalen er skakkjørt?

Det interesserer meg kanskje aller mest.

For jeg liker ærlige prosesser og jeg tror at noe av løsningen er at vi må klare å være ærlige om selve samtalen mens den pågår.

Vi må kunne stoppe opp.

«Vent litt. Nå tror jeg du svarer på noe annet enn det jeg forsøker å si.»

«Jeg tror du hektet deg fast i den første delen. Kan jeg få fullføre resonnementet før vi går tilbake dit?»

«Den tanken er relevant, men kan du holde på den litt? Jeg trenger å komme til poenget først.»

Eller kanskje:

«Jeg opplever at du forklarer ditt perspektiv nå, mens jeg fortsatt forsøker å få frem mitt.»

Det krever noe av den som sier det, men det krever også noe av mottakeren. En viktig del av lytting er også å tåle å få beskjed om at man ikke lytter særlig godt i det hele tatt, selv om man tror det selv.

Det er fristende å svare: Jo, jeg hører hva du sier.

Men dersom den andre ikke kjenner igjen sitt eget resonnement i det jeg gjengir, er kanskje ikke min egen opplevelse av å ha forstått det mest interessante akkurat da.

Mottakeren har også et ansvar

Vi bruker noen ganger formuleringen om at det er mottakeren som bestemmer budskapet. Hensikten her er god.

Som avsender hjelper det lite at jeg vet hva jeg mente dersom ingen andre forstår meg. Som avsender har jeg et ansvar for tydelighet. For å tilpasse. Forklare. Undersøke om vi har forstått hverandre.

Men ett sted på veien synes jeg ansvaret har blitt litt for ensidig. For mottakeren kan også misforstå, slutte å lytte, kan hoppe til konklusjonen eller være opptatt av sitt eget behov.

Mottakeren kan også svare på den samtalen hen trodde skulle komme, fremfor den som faktisk kom.

Da kan ikke løsningen alltid være at avsenderen må kommunisere enda bedre.

Som de fleste antakelig allerede vet er kommunikasjon et relasjonelt arbeid. Overraskende nok må også da "forståelsesarbeidet" være relasjonelt.

Dersom du i tillegg har en rolle med et særskilt ansvar for å lytte, svare ut eller ivareta perspektivene som kommer frem, mener jeg at det ansvaret blir enda tydeligere.

Du trenger ikke være enig.

Men kanskje bør du forstå før du vurderer.

For før vi kan diskutere hvorvidt et annet menneskes perspektiv skal påvirke vårt eget, må vi i det minste ha klart å høre hva perspektivet faktisk var.

Og akkurat der dukker det opp et nytt spørsmål.

Hva skjer når vi faktisk har forstått – men fortsatt liker vår egen versjon bedre?